La visita personal: Sepa cómo ir a por su dinero

La visita personal es el método más efectivo para la recuperación de un impagado, aunque hay que tener en cuenta que es el método más costoso. Cuando las cartas y/o llamadas telefónicas no surten efecto, la visita personal al moroso es la última alternativa extrajudicial que nos queda.
Obviamente, el importe de la deuda tiene que ser lo suficientemente importante como para decidir realizar una visita, y máxime si el moroso se encuentra en una ciudad distinta a la nuestra. No vamos a viajar 500 kilómetros para reclamar una deuda de 500 euros, pero si la deuda es de 50.000 euros, sí que merece la pena intentarlo. Tampoco hay que olvidar que el número de visitas personales que se pueden hacer al día es muy bajo (y máxime si hay que desplazarse fuera), por lo que no debe utilizarse como primer recurso. Frente a estos inconvenientes, está la mencionada ventaja de que es el método más eficaz.

La visita personal no tiene porqué ser la última vía y si el importe es lo suficientemente importante o el riesgo de fallido es alto puede realizarse antes de terminar con otros medios de recobro (cartas y llamadas).
La visita personal nos permite un contacto directo con el deudor, lo que nos servirá para conocer de primera mano las motivaciones del impago. En un cara a cara a la gente le cuesta más mentir (o disfrazar la verdad) y poner excusas “banales”. Además, a nadie le gusta que le digan a la cara que deben dinero.
En la visita personal el gestor de cobros también podrá ver in situ la situación de la empresa y podrá hacerse una idea de si la razón del impago son problemas financieros o si realmente no paga porque no quiere.
Antes de realizar una visita personal es imprescindible tener toda la documentación relativa a esa deuda y prepararse la entrevista. No vale con presentarse en la oficina del deudor y pedirle que pague. Hay que preparar la entrevista, hay que conocer al cliente, saber el importe y el concepto de la deuda, hay que prepararse un argumentario ante la posibles esquivas del moroso, hay que saberse todas las posibilidades de pago que le podemos ofrecer, hay que tener una estrategia predefinida sobre cuanto podemos ceder, sobre que aspectos son negociables y cuales son innegociables. También es necesario conocer la situación económica del deudor, ya que el impago puede deberse a una verdadera situación de dificultad para la empresa, con lo cual, nuestra estrategia no deberá ser de imposición dura, si no más bien de negociación flexible para poder aportar soluciones de pago que puedan ser compatibles con si mala situación económica. Aunque no hay que olvidar, que nuestro objetivo es recuperar la deuda, por muchas concesiones que podamos hacer al deudor, siempre hay que buscar lo mejor para nuestra empresa.
Si no disponemos de una información financiera adecuada de la empresa morosa, siempre podemos acudir a los informes comerciales (por ejemplo, los Informes Comerciales Informa D&B), que nos dirán la situación de la empresa y, de esta forma, podremos saber si la excusa de “lo estoy pasando muy mal”, es verdadera o falsa.
Toda esta documentación habrá que llevarla a la visita, para poder demostrar con documentos y de forma fehaciente todos y cada uno de las demandas que solicitemos al moroso.

1. En la entrevista, el gestor de recobro debe mostrarse serio, seguro y debe llevar siempre la iniciativa. El moroso le pondrá mil pretextos para justificar su impago, y nosotros debemos tener otras tantas respuestas para rebatir sus argumentos. Nuestro objetivo es recuperar la deuda, y debemos transmitir que estamos dispuestos a emplear el tiempo que sea necesario para conseguirlo. Es decir, el moroso tiene que tener muy claro que la única salida posible es la negociación de la deuda.
2. Lo primero que debemos conseguir en la entrevista es que el deudor reconozca su deuda. Si el moroso reconoce que nos debe dinero, entonces nuestro siguiente paso es conseguir que asuma el pago de la misma, lo cual no siempre es fácil. Ahora viene lo complicado, y es cuantificar el importe de la deuda. Normalmente el moroso sólo aceptará pagar el importe que figura en la factura, y no aceptará pagar ni los gastos de recobro o devolución  ni los intereses de demora.
3. Nosotros tenemos que tratar que pague el importe total, incluyendo intereses de demora y gastos, aunque dependiendo de la voluntad de pago del moroso, podemos rebajar dicho importe y podemos “perdonar los intereses de demora o los gastos de devolución o recobro”. Obviamente, tendremos que tener fijado de antemano cual es la cantidad mínima que estamos dispuestos a pedir, no es algo que debamos improvisar. Ya sea con el Director Financiero, con el Credit Manager, etc. debemos establecer la cuantía mínima que vamos a solicitar al deudor que nos pague.
4. Una vez que hayamos acordado el importe a pagar, habrá que determinar cuando y cómo se producirá el pago. En la visita personal hay que conseguir una fecha concreta (o fechas si el pago se hace en varios plazos) en la que se efectuará el pago de la deuda. Dentro del como habrá que intentar obtener algún tipo de documento firmado por el deudor en el que asuma la deuda, el importe y la fecha de pago. Si conseguimos salir de la visita personal con un cheque o un pagaré, mejor que mejor.

En principio, una vez conseguidos todos estos objetivos la visita personal habría terminado, pero aún quedarían dos pasos finales.

• Primero, es aconsejable enviar al moroso una carta con un resumen de lo acordado, para evitar malentendidos posteriores del tipo “pensaba que la fecha era el mes que viene”, “creía que sólo te pagaba la mitad”, etc. Hay que dejar todos los puntos acordados bien claritos para que no haya confusiones.
• Y segundo, hay que verificar que lo acordado se cumple. En las fechas de vencimiento habrá que estar atentos a que realmente el moroso efectúa el pago de la deuda e incluso sería aconsejable recordar unos días antes al moroso que se acerca la fecha de pago, así evitamos “olvidos” de última hora.

No voy a entrar en explicar cómo debe ser un buen gestor de recobros, aunque sí diré que no vale cualquiera. Un buen gestor debe tener buena presencia, buena comunicación verbal (y no verbal), ser asertivo, paciente, persuasivo, persistente, etc. Cuanta mayor seriedad y profesionalidad mejor. El moroso no deja de ser un cliente, y por tanto, debemos tratarlo con respeto y educación. Con gritos y malas formas pocas veces (por no decir ninguna) se consigue recuperar el impago.