Parece que los días de vino y rosas han acabado. Es hora de poner a prueba la capacidad de la empresas españolas de adaptarse a lo que eufemísticamente algunos denominan “el cambio de ciclo”. En fin.
Imagina: eres un director financiero de una empresa importadora de “material eléctrico”, por por poner un ejemplo. Tu base de clientes es bastante amplia. Tenéis una red comercial sólida y los últimos años se ha crecido, duplicando ventas en apenas 4 años.
Hasta ahora no había demasiado problemas con impagos y morosidad. Has hecho todo lo posible por que la reclamación de los cobros, en caso de ser necesario, los hicieran los propios comerciales.
Pero los últimos meses los retrasos en los pagos se han duplicado e incluso dos de nuestros mejores clientes han solicitado renegociar los plazos de la deuda mientras solucionan sus problemas de “liquidez”. Luz roja.
Te has reunido con el Director General de la empresa y sin dar opción te ha encomendado que tu departamento se haga cargo con prioridad máxima de la gestión del riesgo de clientes. Está claro que ahora toca vender menos y vender mejor. El Dpto. Comercial no se encargará más de ello (quizás hasta el próximo ciclo expansivo). No será un trabajo fácil. Sobre todo por el alto número de clientes que tiene la compañía.
Tu primera acción se centrará en un plan para el recobro de las facturas vencidas. El Director ha sugerido la contratación de una empresa de recobro. De acuerdo, pero antes de enviar un expediente a dicha empresa, se ha de finalizar el trabajo interno:
– Condiciones Generales de Venta: La empresa tiene que tener una política de crédito comercial escrita. Tanto comerciales como clientes deben conocerla y aceptarla. A partir de ahora cada operación comercial estará documentada y firmada por ambas partes en este sentido, algo que era sumamente laxo hasta ahora. No habrá reparos en discutir dichas condiciones con los clientes. A la larga repercutirá en la mejora del cumplimiento de los plazos de pago.
– Seguimiento intensivo de las facturas vencidas: Deberemos llevar una lista semanal de los vencimientos de facturas de cada semana. La mayoría de las empresas pequeñas tienen miedo a ofender a sus clientes. Tendremos que olvidarnos de eso. Cuanto más tiempo pase desde el vencimimento más duro y dificil puede llegar a ser el cobro.
– Informes Comerciales: Disponer un servicio de información comercial nos aportará una visión amplia de la situación de nuestro cliente. La existencia de registros recientes en el RAI, incidencias juduciales o inscripción de actos mercantiles en el BORME que nos pueden dar pistas sobre la situción de la empresa.
– Reenvio de las facturas vencidas: Tran pronto como pase el plazo del pago tendremos que reenviar al cliente copia de la factura rápidamente, de forma impersonal y a modo de recordatorio de rutina. Tras ese recordatorio enviaremos una carta recordando el vencimiento del pago a la que acompañaremos también la factura.
– Teléfono: Una vez pasados 15 o 30 dias, contactaremos con el cliente. Una llamada es 10 veces más efectiva que una carta. Esta llamada puede ser dificil y será imporante conseguir hablar con un interlocutor con capacidad de decisión.
– Nunca pidas disculpas por reclamar lo que es tuyo: Cordialidad y educación en el trato con el cliente, pero firmeza en reclamar lo que corresponde a nuestra empresa.
– Educación y Cordialidad: Será mucho más dificil cobrar si mostramos hostilidad. Puede que nuestro cliente también tenga problemas de cobro por su parte. Nuestro objetivo será que nos ponga de los primeros en la lista cuando los problemas se solucionen y no los últimos.
– El Importe Total: Si un cliente nos debe dos facturas de 50.000 euros y sólo reclamamos la más antigua, estaremos intentando resolver sólo la mitad del problema. Reclamemos el total. Evitaremos hablar de cantidades parciales. El objetivo: obtener una fecha del cliente en la cual podemos esperar el pago.
– Nunca negociar la cantidad, sólo las condiciones. Negociar la cantidad debe ser el último recurso, nunca el primero. Si mostramos flexibilidad en los pagos, pidamos una contrapartida: El primer pago deberá hacerse hoy mismo. Si nos deben 50.000 euros, podríamos aceptar recibir el pago en tres meses, siempre que hoy mismo nos hagan la primera transferencia.
– En determinados casos, siempre sin perder el tono correcto y firme, se informará al cliente que pasaremos a la via judicial si en un determinado plazo no se realiza el pago. Eso es algo que puede entrar o no en nuestros planes, pero será nuestro último cartucho antes de pasar el expediente a la empresa de recobro (o al abogado).
La habilidad principal de los profesionales de la banca debería ser la 
