Sepa Cómo Recuperar sus Impagados Telefónicamente

Mucha gente cree que la reclamación telefónica de morosos es tan sencilla como levantar el auricular del teléfono, marcar el número del moroso y reclamarle el pago. Pues nada más lejos de la realidad. La reclamación telefónica va mucho más allá de una simple llamada de teléfono y requiere una preparación previa, un personal cualificado y unos medios técnicos adecuados. La gestión de impagados telefónica debe llevar una metodología concreta y tener una estructura detallada. Llamar a lo loco no sirve para nada.

Para empezar, el gestor de cobro debe disponer de toda la información necesaria sobre el impago (nombre, importe, tipo de cliente, historial como cliente, facturas, etc.). Esto que parece tan lógico no siempre se aplica.
Un gestor de cobros no puede ser cualquiera, ya que debe tener una preparación adecuada para poder responder adecuadamente ante las posibles excusas del moroso. Un argumentario bien preparado es fundamental. El argumentario debe contener las respuestas a las preguntas y a las objeciones más frecuentes, para que cuando surjan el gestor pueda contestarlas fácilmente y con la seguridad necesaria.
También es importante disponer de un programa informático adecuado donde- como mínimo- poder actualizar toda la información relativa a ese cliente, donde poder anotar todas y cada una de las llamadas, las conclusiones, los compromisos adquiridos, etc. Una herramienta informática que te avise de llamadas pendientes, de retrasos en los pagos prometidos, etc. Cuanto más completa mejor. Un papel con la lista de morosos y un boli ya no es suficiente.

Obviamente, el gestor de cobro debe contar con todas las formas de pago que admitamos (nuestros números de cuenta para que hagan transferencias, si admitimos cheques, pagarés (y a cuantos días), domiciliaciones, etc.). El gestor tiene que estar totalmente preparado para resolver cualquier tipo de incidencia.

Por último, hay que tener en cuenta que la actitud del gestor es fundamental. Una voz amable y segura tendrá más éxito que una voz aburrida, monótona y dubitativa. Es importante jugar con el tono de la voz y utilizar frases positivas y asertivas. No es conveniente utilizar palabras complicadas o tecnicismos. Muchas veces los gestores utilizan vocablos o expresiones que utilizan internamente para denominar algo y que el moroso no entiende. Hay que ser claro y preciso, utilizando palabras claras y precisas. Cuanto mejor nos expliquemos, mejor nos entenderán. Tampoco es conveniente cortar al moroso cuando hable, hay que dejar que se exprese y argumente su postura y (importante) hay que escucharle atentamente para después pasar al contraataque argumentando y respondiendo a todos sus comentarios con precisión y sin vaguedades. Sobre esto son importantes dos aspectos:

Primero, hay que dejar claro que escuchamos al cliente, con un simple “Sí, claro”, o “le entiendo” de vez en cuanto es suficiente. Segundo, hay que asegurarse que el cliente ha entendido lo que le decimos, y también hay que asegurarse que entendemos lo que el cliente nos quiere transmitir. Normalmente esto se hace preguntado sobre los aspectos clave (tantos lo que él exponga como los que expongamos nosotros).
Aunque es algo obvio, os lo comentaré por si acaso: Hay que hablar con propiedad y ser educados, nada de tronco, tío, pasta, tranqui, nada de hacer bromas o reírse (al menos exageradamente) de las bromas del cliente, etc. No estamos en la calle ni hablando no un amiguete, estamos trabajando y tenemos que actuar profesionalmente. Y para finalizar, algo que parece una tontería, pero que funciona: Sonreír mientras se habla. Si sonreímos, gesticulamos, etc. aunque no se vea, sí se transmite en la voz, y aumenta nuestras expectativas de cerrar un recobro.

Está claro, pues, que en la gestión telefónica no cabe la improvisación, y cuanto más planificada, estructurada y sistematizada esté una llamada, más probabilidades de éxito habrá.
Es aconsejable combinar la llamada telefónica con el envío de cartas. Cartas que sería bueno que el programa informático que mencionaba antes pudiera sacar de forma automática.

Una buena llamada será aquella que consigue un acuerdo de pago con unas cantidades y fechas concretas, sin ambigüedades. Los morosos son expertos en “te pagaré en breve”, “ya veré si te pago con un cheque o una transferencia”, etc. Eso no nos vale. Tenemos que sacarle un “el día tal te hago una transferencia por tantos euros”. Y si se puede confirmar dicho acuerdo mediante una carta o un email, mucho mejor.
Entre las ventajas que tiene este método de recobro se encuentran su relativo bajo coste, su comunicación directa con el cliente, evita tener que desplazarse a largas distancia, se puede personalizar cada llamada a cada tipo de cliente/moroso, etc.

Por supuesto, también tiene ciertos inconvenientes: El número de reclamaciones dependerá del número de gestores que tengamos, es menos efectivo que una visita personal, ya que no podemos ver (ni utilizar) el lenguaje corporal ni podemos comprobar si el cliente realmente está atento a nuestra llamada, no hay constancia física de la reclamación (de ahí que es mejor complementarla con cartas) y las más habitual, el cliente siempre puede estar reunido, de viaje, desayunando, etc., es decir, nos puede eludir muy fácilmente.

Espero que estas pequeñas pinceladas os sirvan para mejorar vuestra gestión de cobro telefónica.